Лучший сервис - это отсутствие сервиса!

Сегодня речь пойдет о книге товарищей Б. Прайс и Д. Джаффе "Лучший сервис - это отсутствие сервиса. Как избавить клиента от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании."

Авторы представляются достаточно компетентными. Билл Прайс  - президент консалтинговой компании в области стратегий клиентского сервиса, Дэвид Джаффе - директор по развитию австралийской компании. Среди клиентов Прайса  Dell, McDonald's, Microsoft , и хотя бы с этой точки зрения к идеям в книге стоит повнимательнее присмотреться.

Где-то на 20% книга состоит из рекомендаций как улучшить сервис вашей компании, остальные 80%  - посвящены объяснению почему это так важно.

Если вкратце пересказать книгу, то смотрите схему ниже:

Главная идея  подобной модели "сделать все, чтобы клиенту не приходилось обращаться в вашу компанию после покупки" и желательно свести все к самообслуживаню. Но если клиент все-таки обратился, то как сделать его общение с компанией максимально эффективным для обеих сторон.

За эталон сервиса выдается Amazon, но впрочем  до кучи приводятся как удачные варианты обслуживания, так и неудачные не только в сфере услуг, но и в отраслях не связанных с ней.

В целом книга понравилась, идеи правильные,а изложение очень удобное и наглядное.  В конце каждой главы есть небольшие тесты, чтобы проверить уровень своего сервиса. Но воды на тему как важен сервис, почему надо им заниматься и насколько это важно для клиентов можно было бы сделать поменьше.

Что говорят о книге другие: Ozon Boffo

Здесь можно почитать первую главу: прочитать, pdf